Als je maar aan het einde piekt
De peak-end-rule is een interessante theorie bij het analyseren en verbeteren van een customer journey. De theorie beweert dat mensen de beleving van je dienst beter beoordelen als er een piek in het midden én op het einde zit. Dit komt door het verschil tussen ‘de belevende zelf’ en ‘de herinnerende zelf’. In een TED talk legt Daniel Kahneman uit hoe zijn theorie werkt. Wat dit met endoscopisch onderzoek te maken heeft? Kahneman ontwikkelde zijn peak-end-rule op basis van de analyse van pijnintensiteit en de duur van deze ongemakkelijke diagnosemethodiek…
