Optimale aansluiting vinden tussen fysieke en digitale dienstverlening
Voor een gefuseerde welzijnsorganisatie ging /LAB aan de slag met het verbeteren van het cliëntcontact. Door het samenvoegen van twee organisaties waren er veel onduidelijkheden in de werkprocessen geslopen.
Samen met het frontofficeteam werden in korte design-sprints de huidige dienstverleningsprocessen inzichtelijk gemaakt en werd een klantonderzoek uitgevoerd. De inzichten werden verbeeld in een customer journey map. Het korte, intensieve traject had door de implementatie van verbeterpunten meteen een positief effect op de cliëntbeleving.
En dat door simpelweg te zoeken naar een optimale aansluiting tussen fysieke en digitale dienstverlening. We vereenvoudigden de processen van de frontoffice, verminderden de informatie op de website (met als resultaat minder telefoontjes) en investeerden in teamspirit. Het team ging met nieuwe energie aan de slag. En dat merkt de cliënt!
Meer weten?
