Customer journey mapping

Wat is customer journey mapping?

Bij customer journey mapping kijk je door de ogen van de klant. Als bedrijf weet je dat alles om de klant draait. Maar wanneer heb jij je voor het laatst echt verdiept in jouw klanten? En als je dat doet; blijft het dan bij een online klantenonderzoek en stel je daarin de juiste vragen? Wat doe je met de inzichten? Ga je echt actie ondernemen?

Een customer journey map (klantreis) is een visuele weergave van hoe een gebruiker een dienst of product ervaart. Het geeft inzicht in de behoefte en doelstellingen van je klant: Hoe beleeft hij of zij jouw product of dienst? Hoe worden de contactmomenten beleefd en welke fasen doorloopt de klant daarvoor? Wat gaat goed en wat kan er beter? En waarop heb je invloed?

Maar naast het perspectief van de gebruiker te onderzoeken, kun je een klantreis ook inzetten voor het verbeelden van mogelijke oplossingen of om mogelijke oplossingen te toetsen aan klanten.

Een klantreis maakt het ook makkelijk om een bestaande situatie te vergelijken met een gewenste situatie, om vervolgens te bepalen waar verbeteringen mogelijk zijn.

Meer weten over Customer Journey Mapping? Neem dan contact met ons op.