[SERVICE STRATEGIE & OPERATIE]

De wachttijd is een van de meest besproken onderdelen van de service van een gemeente. Hoe lang mag men bezoekers laten wachten? Wachttijd is net als de prijs van een product waar je de prijs niet van kunt inschatten en heeft dus alles te maken met perceptie. Een wachttijd van twaalf minuten – de wachttijd bij een gemiddeld gemeenteloket – is niet lang, maar als de bezoeker het wel als lang ervaart, moet je er toch iets aan doen. /LAB ontwikkelde een aantal strategieën om de perceptie van het wachten bij een Nederlandse gemeente te verbeteren. Eén van de strategieën gaat over de norm van wachttijden. Als wordt aangegeven dat de gemiddelde wachttijd 20 minuten is, dan vallen 12 minuten ineens enorm mee. Of denk aan de narrow casting. Als je tijdens het wachten al voor de derde keer hetzelfde filmpje voorbij ziet komen, lijkt het wachten té lang te duren. Wat ook helpt bij service elementen die aan normen gebonden zijn: aangeven wat ‘de andere mensen’ vinden. Als een klant leest dat 80% van de klanten de wachttijd goed vindt, zal het individu ook eerder tevreden zijn.